“Was ist das Problem?!” Nutzer-Interviews im Service Design

In unserem letzten Beitrag haben wir einen Rundumschlag über das Thema Service Design Thinking gemacht und eine kleine niedrigschwellige Methode versprochen, die Sie im Grunde jederzeit – auch unabhängig von Projekten – in Ihrem Verwaltungsalltag ausprobieren können: In diesem Beitrag geht es um Nutzer-Interviews, die es Ihnen ermöglichen, aus einer anderen Perspektive auf die eigene Arbeit zu schauen. Das kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn es immer wieder knirscht in einem Verwaltungsprozess und Sie besser verstehen möchten, warum, bevor Sie Ihre eigene Lösungsideen vielleicht vorschnell weiterverfolgen. Oder wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine tolle digitale Lösung oder ein neues Veranstaltungsformat oder …  stecken – das neue Angebot hinterher aber kaum genutzt wird.

„Dann fragt sie doch mal! – eure Nutzer:innen!“. Das wäre die Standardantwort im Design Thinking. Aber können die wirklich einschätzen, wie Sie in der Verwaltung Ihren Job machen sollen? Nein, können sie nicht – aber sie können Ihnen sehr gut ihre Sicht deutlich machen. Was sie brauchen. Wie ihre Situation wirklich aussieht. Was für sie die entscheidenden Knackpunkte sind. Und basierend auf diesem Verständnis können Sie dann mit Ihrem professionellen Know-how gute / bessere Lösungen finden.

Also interviewen. Zuhören. Erkunden, wie die Welt aus Nutzer-Perspektive aussieht. Und vor allem: nicht nur abfragen, wie toll sie unsere Idee fänden. Vielleicht waren wir damit viel zu schnell …. „Erst verstehen, dann Lösungen ausarbeiten.“ – der zweite Tipp aus Sicht des Design Thinkings.

Was es braucht, ist ein wenig Struktur & Vorbereitung, eine gute Portion Neugierde und einen kleinen Ruck, auf Gesprächspartner:innen zuzugehen. Die nehmen sich nach unserer Erfahrung meist gern ein wenig Zeit für ein Interview, wenn sie merken, dass das Gegenüber ernsthaft an ihrer Sichtweise interessiert ist.

Einige Hürden und „Sprunghilfen“ schon mal vorab: Eine Hürdenläuferin springt eindrucksvoll über eine Hürde

  • Wenn Ihnen die Zeit fehlt, um Interviews zu führen: Dann führen Sie eben nicht viele, sondern nur ein einziges. Ein Gespräch ist so viel mehr als gar keines und kann schon wertvolle Erkenntnisse bringen.
  • Wenn Sie das Gefühl haben, dass die Interviews lieber von Leuten geführt werden sollten, die sich mit so etwas auskennen: Es hat sehr viele Vorteile, wenn Sie die Interviews selbst führen (gegenseitiges Verständnis, unmittelbare Rückmeldung, gezielt nachhaken können, …). Mit ein wenig Neugierde und einer Grundhaltung, die nicht überzeugen, sondern verstehen will, sind Sie bestens gewappnet. Dazu gleich mehr.
  • Wenn Sie nicht wissen, wie Sie an Gesprächspartner:innen kommen und es Ihnen komisch vorkommt, „irgendwelche Leute anzuquatschen“: Dazu gibt’s gleich ein paar Tipps.

In diesem Blog-Beitrag geht es also darum, mit den Kunden bzw. Nutzerinnen zu sprechen. Die Kunst ist: wie. Und: mit wem. Beginnen wollen wir aber mit dem Wozu.

Wozu nutzerzentrierte Interviews?

Wie war das im Service Design: Erst das Problem, dann die Lösung? Fangen wir also auch hier mit der Frage an: Welche Probleme lösen nutzerzentrierte Interviews? In welchen Situationen können die hilfreich sein? Hier einige Anwendungsfälle:

Wenn Sie einen Verwaltungsprozess optimieren möchten.
Es kann sehr erhellend sein, aus der Perspektive Ihrer Nutzer:innen zu schauen, was ihnen durch den Kopf geht und was sie (durch)machen, während sie Ihre Leistung nutzen. Das kann gute Ansatzpunkte für Verbesserungen liefern (man wundert sich oft, mit wie wenig Aufwand sich manche Probleme aus der Welt schaffen lassen). Oder Sie erfahren, welche kurzen begleitenden Hintergrund-Informationen es Ihren Kund:innen erleichtern würden, auch Ihre Dienstleister-Perspektive besser zu verstehen.

Wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine „tolle“ Lösung stecken – für die es nur leider kein passendes Problem gibt.
Manchmal verlieben wir uns in eine Lösung, ohne dass klar ist, ob unsere Nutzer:innen überhaupt ein Problem haben, das sich damit lösen lässt. Ein Beispiel könnte eine Familien-App sein, über die eine Stadt ihre Angebote für Familien bündelt (Kitas, Freizeitangebote etc.). Die dann aber nur von wenigen Eltern genutzt wird, weil sie die Angebote per Suchmaschine schneller finden. Wie gut, wenn das klar wird, bevor viel Zeit, Geld und Hoffnungen in das Projekt fließen.

Wenn Sie andere für eine Veränderung gewinnen möchten.
Hä? Aber bei den Interviews geht es doch darum, zuzuhören, und nicht darum, andere zu überzeugen! Das stimmt. Wenn Sie allerdings vor einer Veränderung die „Wozu?“-Frage stellen, zeigen Sie, dass die Veränderung kein Selbstzweck ist. Wenn Sie dabei lösungsoffen bleiben, können Sie vermeiden, den Betroffenen „Sinn-lose“ Veränderungen zumuten. Und ansonsten liefern die Antworten Argumente, mit denen Sie später auch anderen den Sinn und Nutzen der Veränderung vermitteln können. Zudem helfen Ihnen die Gespräche mit Betroffenen, besser zu verstehen, wo mögliche Ängste und Widerstände herrühren.

Wenn Sie verstehen möchten, warum eine Leistung nicht genutzt wird (Beispiel BuT).
Es gibt auch Verwaltungsleistungen, die nicht genutzt, obwohl sie Probleme lösen. Hier können Interviews dabei unterstützen, Zugangsprobleme zu erkunden. Ein Beispiel: In Berlin profitieren nur 15 % der Leistungsberechtigten von dem Bildungs- und Teilhabepaket. In einem Projekt der HTW Berlin dienten nutzerzentrierte Methoden dazu, Hürden sichtbar zu machen und Lösungen zu entwickeln, um den Zugang zu den Unterstützungsangeboten zu verbessern. Und in Marin County (USA) wollte der Leiter des Gesundheitsamtes u.a. durch eine Befragung von Eltern besser verstehen, warum die Impfangebote bisher zu wenig angenommen wurden (dank daraus abgeleiteter Maßnahmen sind in dem Bezirk mittlerweile 92 % der Bevölkerung ab 12 Jahren vollständig geimpft).

Zwei Gesprächspartner:innen sitzen sich gegenüber. Er erzählt, sie hört aufmerksam zu und macht sich Notizen.

Grundhaltung beim Führen von Interviews

„Du bist nicht der Nutzer bzw. die Nutzerin“, so lautet ein Motto des Service Design. Auch wenn Sie Ihre Kunden kennen, weil Sie tagtäglich mit Ihnen zu tun haben: Sie schauen aus einer anderen Perspektive auf die Verwaltungsprozesse. Weil Sie die Hintergründe, rechtlichen Grundlagen, Rahmenbedingungen der Verwaltung etc. kennen und dieses Wissen auch nicht ausblenden können. Genauso bringen die Nutzer:innen ihr eigenes Kontextwissen mit, das Sie nicht haben. In Nutzer-Interviews können Sie solche blinden Flecke aufdecken, dadurch die Probleme besser verstehen und zu ganz neuen Lösungs- und Verbesserungsideen für die eigene Arbeit kommen. Und selbst wenn der große Geistesblitz zunächst ausbleibt, ist schon viel gewonnen, wenn Sie und Ihre Kunden sich nach dem Interview ein bisschen besser verstehen.

Zwiebelschalendarstellung: 1. Rationale Außenhülle (Erwartungen, Regeln und Gesetze, Anforderungen), 2. Bedürfnisse, Probleme, Nutzen, 3. Emotionaler Kern (Ziele, Werte, Motive)Wie bekommen Sie heraus, was die (potentiellen) Nutzer:innen wirklich bewegt? Wie können Sie die rationale Außenhülle verlassen, auf der Sie und Ihre Kunden sich normalerweise begegnen? Zunächst geht es darum, eine Situation, eine Gesprächsatmosphäre zu schaffen, in der sie bereit sind, die eigenen Probleme und Bedürfnisse zu äußern. Dazu gehört auch, schon mit der Einladung transparent zu machen, worum es bei dem Interview geht, warum Sie es führen und wozu Sie die Ergebnisse nutzen möchten. Zum Beispiel: „Wir überlegen, wie wir die Vergabe von Kita-Plätzen zukünftig verbessern können. Bevor wir aber über Lösungsansätze nachdenken, würden wir gern mit einigen Eltern erkunden, wie sie den Prozess bisher erlebt haben. Ihre Perspektive wäre für uns sehr hilfreich. Dürften wir dazu mit Ihnen ein kurzes Interview führen?“ Durch eine Orientierung auf die aktuelle Situation vermeiden Sie auch, falsche Erwartungen zu wecken („Da kann ich endlich mal sagen, was anders laufen sollte und das wird dann hoffentlich auch umgesetzt“).

Jeansjacke, auf der mit Filzstift geschrieben steht: "We see what we want"Beim Interview sollten Sie der Versuchung widerstehen, Ihre eigenen Ideen abzufragen, die Ihnen schon durch den Kopf gehen: „Wie fänden Sie es denn, wenn …?“ Auch (und gerade dann), wenn Sie glauben, dass das gute Lösungen sein könnten. Genauso sollten Sie vermeiden, den Gedanken der Interviewpartnerin zu widersprechen, wenn Sie etwas anders empfinden, als sie das für sich formuliert hat.

Ihre Aufgabe ist es nur, produktive Impulsfragen zu stellen, aufmerksam zuzuhören und zu lernen. Sie dürfen also auf jeden Fall neugierig sein – auf das, was Sie jetzt im Gespräch erfahren werden! Schauen Sie, dass Sie zwar einerseits einen strukturierten Leitfaden haben (dazu gleich mehr), andererseits so frei in der Gestaltung sind, dass es kein „Abfragen und Abhaken“ wird.

Das Zentrale ist: Die Gründe und Motive der Nutzer:innen zu erfragen und zu verstehen – das, worauf es ihnen wirklich ankommt.

Leitlinien für Interviews: „Lernen, nicht verkaufen!“

  • Die Nutzer:innen stehen im Mittelpunkt. Es geht ausschließlich um sie.Zitat von Steve Jobs: Es ist nicht die Aufgabe des Kunden, zu wissen, was er will
  • Der Fokus liegt auf dem Problem, nicht auf der Lösung. Die befragte Person muss überhaupt keine Idee haben, wie die Lösung aussehen könnte – also fragen Sie auch nicht danach. Seien Sie andererseits auch gefasst, dass Ihr Gegenüber nach Lösungen fragt oder über eigene Ideen sprechen möchte.
  • Sprechen Sie daher vor allem über vergangene persönliche Erfahrungen, weniger über die mögliche Zukunft: Wie sah die letzte Situation konkret aus, in der die Befragte das Problem hatte?
  • Zitat Henry Ford: Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde

    *) hier der Hinweis, dass Henry Ford mitunter auch kritsich zu betrachten ist

    Fragen Sie ruhig mehrmals in verschiedenen Arten nach dem Warum und Wozu, um tiefere Einblicke in die Problemsituation zu bekommen.

  • Hören Sie vor allem zu, reden Sie weniger: Die befragte Person soll erzählen, Sie lernen.
  • Kritik ist das wichtigste Feedback: Sie können daraus lernen, wie Dinge besser gemacht werden sollten. Hören Sie zu, verteidigen Sie sich nicht.

Beispiele für produktive Impulsfragen

Hier einige Fragen als Beispiel:

Zum Einstieg eher allgemein fragen, …

  • Was bedeutet [Situation X, Problem Y] für Sie?
  • Was verbinden Sie mit …?

Fragen Sie nach Beispielen, Erfahrungen, erlebten Geschichten (Was ist eine typische Erfahrung …?), ggf. Anekdoten

… dann genauer nachfassen …

  • Erzählen Sie doch bitte noch etwas genauer von Ihrer Erfahrung mit …
  • Warum ist … für Sie wichtig?
  • Was ist Ihnen daran wichtig? Und warum?
  • Was war Ihre beste Erfahrung mit …?
  • Warum war es so gut / super … [Begriffe aus der Schilderung aufgreifen]?
  • Wann sind Sie rundherum zufrieden mit …?
  • Was waren schlechte Erfahrungen mit …? Warum?
  • Erzählen Sie mir vom schlimmsten Erlebnis bzgl. …! Was daran war so schlimm?
  • Was ärgert und frustriert oder nervt Sie beim …? Wieso?
  • Was waren aus Ihrer Sicht echte Misserfolge beim …?
  • Was hat Sie schon mal überrascht beim …? Warum?
  • Gab es schon mal etwas Unerklärliches beim …? Wie war das für Sie?

Fragen Sie also vertiefend nach, stellen Sie Verständnisfragen zu besonderen Erlebnissen oder Dingen, die für Ihre Recherche besonders wichtig sind.

… und ggf. am Schluss die Wunschfrage stellen

  • Wenn Sie sich zum … etwas wünschen dürften / wenn eine Zauberfee Ihnen 3 Wünsche frei gäbe: Was würden Sie sich spontan wünschen? Was würden Sie als Erstes verändern / auf keinen Fall ändern?

Nutzer-Interviews können übrigens sehr unterschiedlich lang sein: Von wenigen Minuten bis zu einer Stunde (aber das geht dann schon ziemlich weit). Interessante Erkenntnisse gewinnt man auch schon aus den kurzen Gesprächen.

Wenn Sie etwas gründlicher vorgehen wollen, empfehlen wir Ihnen das Handbuch „Öffentliches Gestalten“, das in Zusammenarbeit des CityLAB Berlin mit Politics for Tomorrow entstanden ist. Darin finden Sie u.a. eine Vorlage für einen Gesprächsleitfaden (Grafik zum Vergrößern anklicken). Hier können Sie entlang eines typischen Interview-Ablaufs Leitfragen sammeln (die Vorlage und entsprechende Anleitung finden Sie hier ab S. 130):

Typischer Ablauf eines Interviews als Kurve in einem Koordinatensystem (x-Achse: Intensität des Gesprächs, y-Achse: Zeit)

Quelle: Technologiestiftung Berlin (2020): Öffentliches Gestalten. Abb. basierend auf IDEO & Lab@OPM/GSA, 2018; modifiziert durch Paulick-Thiel & Köbler, 2020; Lizenziert unter Creative Commons BY-NC-SA 4.0.

Wie komme ich an Interviewpartner:innen?

Passende Gesprächspartner:innen zu finden und auf sie zuzugehen, das wird oft als die größte Hürde geschildert. Fangen wir mit dem „Finden“ an, bevor wir auf das „Zugehen“ schauen.

Der einfachste Fall ist, sich im privaten Umfeld umzuschauen. Denn dort laufen ja auch viele (potentielle) Nutzer:innen von Verwaltungsleistungen herum. Die Herausforderung ist hier, eine einigermaßen „professionelle“ Gesprächsatmosphäre zu schaffen und zu fördern, dass das Gegenüber aus der Perspektive der Nutzer:in antwortet (und nicht als Freund / Schwester / Partner ,…). Dafür finde ich es hilfreich, einen gesonderten Gesprächstermin zu vereinbaren (also nicht am Rande eines privaten Treffens zu sprechen) und das Gespräch als „Interview“ zu bezeichnen, auch wenn sich das zunächst vielleicht komisch anfühlt.

Doch auch im Arbeitsalltag können Sie die Augen offen halten nach Gelegenheiten. In Bezug auf interne Prozesse können Sie Kolleg:innen ansprechen. Aber auch bei Dienstleistungen, die nach außen gehen, gibt es vielleicht Kolleg:innen, die gleichzeitig Kund:innen sind (z.B. Mütter und Väter, die Sie zu Angeboten für Familien befragen können). Häufig können auch Kooperationspartner:innen (Vereine, Initiativen, soziale Träger) Zugänge zu Gesprächspartner:innen eröffnen. Und im Bürgeramt gibt es jeden Tag einen letzten Besucher, nach dem kein weiterer wartet. Viele sind in Eile, aber vielleicht nimmt sich der zehnte, den sie fragen „Haben Sie vielleicht noch 5 Minuten für mich, mich würde Ihre Sichtweise zu … interessieren?“ die Zeit für ein Gespräch.

Ich glaube ja, dass die Überwindung der eigenen Komfortzone die eigentliche Hürde ist. Schließlich wechseln Sie hier die Rolle und übliche Gesprächsebene. Im Privaten wird’s plötzlich irgendwie professionell. Im beruflichen Kontext, wo es sonst um Formelles geht, wird’s vergleichsweise persönlicher. Kann ich das machen? Hat der andere Zeit und Lust auf ein solches Gespräch? Natürlich riskieren Sie hier auch die eine oder andere „Abfuhr“. Es ist daher ganz normal, dass es Überwindung kostet, auf potentielle Interviewpartner:innen zuzugehen.

Wie sehr sich das aber lohnen kann, das beschreibt Anja Flicker eindrucksvoll in dem Fallbeispiel der Stadtteilbibliothek in Würzburg, wo Mitarbeitende ihre „Komfortzone (hinter der Informationstheke der Bücherei)“ verlassen haben, um Interviews mit Bibliotheksbesucher:innen zu führen (Flicker 2018):

„Im Rahmen der Erkundungsphase führten die Teams so intensive Gespräche mit Menschen wie nie zuvor (nicht zu vergleichen mit gezielten Befragungen oder den täglichen Kundengesprächen an den Informationstheken). Das ist ungewohnt und eine Herausforderung, benötigt teilweise Überwindung, bescherte aber ungeahntes und bisher in diesem Umfang nie eingeholtes positives Feedback. Selbstverständlich gab es auch Kritik: Diese Rückmeldungen über Mängel sind – genauso wie wertfrei geäußerte Ansichten über die Bibliothek – ebenso erhellend, teilweise erschütternd, immer erkenntnisreich und wertvoll. Insgesamt gesehen will das Team der Stadtbücherei Würzburg auf diese intensive Kommunikation nicht mehr verzichten. Gerade weil die angesprochenen Personen sich nicht etwa gestört oder belästigt fühlten (wie teilweise befürchtet), sondern sich über diese Möglichkeit der Partizipation durchaus erfreut zeigten. Gleichzeitig konnte eine Basis für Identifikation und Verbundenheit mit der Stadtbücherei gelegt bzw. gefestigt werden.“

Empfehlungen für’s weitere Stöbern

Auf das Handbuch „Öffentliches Gestalten“ des CityLAB Berlin haben wir oben schon hingewiesen und möchten das hier noch ergänzen und bestärken. Dort finden Sie nämlich in Kapitel 3 („Erkennen“) zahlreiche Tipps und Vorlagen rund um Nutzer-Interviews:

  • eine Vorlage und ein Vorgehen zur Entwicklung eines Gesprächsleitfadens
  • eine Vorlage für eine Einverständniserklärung
  • Checklisten rund um die Vorbereitung und Durchführung der Gespräche
  • Vorlagen für die Dokumentation, Strukturierung und Auswertung

Im vorigen Blog-Beitrag hatten wir schon auf den kostenlosen Mini-Design-Thinking-Kurs hingewiesen, der in Zusammenarbeit mit der Uni Köln entstanden ist. In Video 3 wird der Ablauf eines Nutzer-Interviews skizziert und es werden ein weniger gelungenes und ein gelungenes Interview gegenübergestellt (etwas überspitzt, aber so bekommen Sie einen Eindruck, was diese Art von Interviews ausmacht).

1 Kommentare

  1. Annika Landgraeber sagt:

    Vielen Dank für diesen Blog-Beitrag! Er kam genau zur richtigen Zeit 🙂

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