Der vor einigen Tagen veröffentlichte eGovernment MONITOR 2021[1] fasst den Zustand der digitalen Verwaltung so zusammen: „Nutzung stagniert, Zufriedenheit sinkt deutlich“. Viele teuer aufgebaute digitale Angebote wie der Online-Personalausweis, die Deutschland-Mail oder die verschiedenen Verwaltungsportale werden kaum oder zu wenig genutzt. Aber auch nicht-digitale Angeboten kommen oft nicht bei den Zielgruppen an – als Beispiel sei das “Bürokratiemonster“ Bildungs- und Teilhabepaket genannt.

Andere Angebote werden mit Zähneknirschen in Kauf genommen (weil an der Verwaltung eben häufig kein Weg vorbeiführt). Komplizierte Vorgänge, zeitraubende Formulare und unverständliche Bescheide, … All die Geschichten, die auch wir hören, wenn wir erzählen, dass wir für und mit Verwaltungen arbeiten.

Um es mit den Worten von Katrin Dribbisch und Martin Jordan zu sagen: „Öffentliche Serviceleistungen haben ein Problem mit der Nutzerakzeptanz“[2]. „Nutzer*innen first, Hierarchie second“ fordern daher Simone Carrier und Jan-Ole Beyer in ihrem „Manifest für eine richtig digitale Verwaltung“[3]. Das gleiche empfiehlt ein Haufen kluger Köpfe aus Verwaltung, Wissenschaft und Zivilgesellschaft, die kürzlich eine Handlungsempfehlung für die nächste Bundesregierung geschrieben haben[4]. Und ziemlich weit oben in dem Sondierungspapier einer möglichen Ampelkoalition heißt es: „Die Verwaltung soll agiler und digitaler werden. Wir werden sie konsequent von der Bürgerin und dem Bürger her denken“. [5]

Okay, die Verwaltung soll sich also durchgehend kundenorientierter, bürgerorientierter, nutzerorientierter aufstellen. Doch wie geht das praktisch? Genau hier setzen Ansätze wie „Service Design“ bzw. „Design Thinking“ an. „Du bist nicht der Nutzer bzw. die Nutzerin“ lautet ein Motto. Auch wenn Sie Ihre Kunden kennen, weil Sie tagtäglich mit Ihnen zu tun haben: Sie schauen aus einer anderen Perspektive auf die Verwaltungsprozesse. Weil Sie die Hintergründe, rechtlichen Grundlagen, Rahmenbedingungen der Verwaltung etc. kennen und dieses Wissen auch nicht ausblenden können. Genauso bringen die Nutzer:innen ihr eigenes Kontextwissen mit, das Sie wiederum nicht haben.

Im Service Design Thinking können Sie solche blinden Flecke aufdecken, so die Probleme besser verstehen und zu ganz neuen Lösungsideen kommen. Und Sie können durch Perspektivwechsel ein gegenseitiges Verständnis fördern, wenn Gesetze und andere Rahmenbedingungen der Verwaltung keine für alle Seiten zufriedenstellende Lösung zulassen.

In diesem Beitrag geben wir eine Einführung in das Service Design Thinking und liefern einige Beispiele für die Anwendung im Verwaltungsumfeld.

Idee des Service Design Thinking

Design Thinking ist eine Herangehensweise für die nutzerorientierte Gestaltung von Lösungen, die in den 80ern entwickelt und zunächst für die Produktentwicklung genutzt wurde. Service Design setzt darauf auf, fokussiert aber auf die Gestaltung von Dienstleistungen (inkl. produktbezogener Services). Der Begriff Service Design Thinking betont die Verwurzelung im Design Thinking.

Hinter diesen Ansätzen steckt die Idee, Denk- und Arbeitsweisen von Designer:innen auf andere Bereiche zu übertragen. Es geht hier also nicht um die Gestaltung von Flyern oder Webseiten, sondern darum, Dienstleistungen so zu gestalten, dass die sowohl nützlich als auch leicht nutzbar sind. Nützlich meint: Die Dienstleistung löst ein Problem, befriedigt ein Bedürfnis oder erfüllt ein Anliegen der Nutzer:innen. Leicht nutzbar meint: Sie tut es auf eine Weise, die für die Nutzer:innen intuitiv verständlich und möglichst komfortabel ist (im Idealfall sogar ein bisschen Spaß macht).

Service Design Thinking ist keine einzelne Methode, sondern ein Rahmenwerk für die nutzerzentrierte Gestaltung von Leistungen. Und ein Sammelbecken für eine Vielzahl von Methoden, die zunehmend auch im Verwaltungsumfeld angewendet werden (z.B. „User Journey“, „Personas“ oder die Interview-Methode, die wir in einem anderen Beitrag vorstellen werden). Zahlreiche Beispiele dafür finden Sie z. B. im „Handbuch für innovatives Arbeiten in der Verwaltung“, auf das wir auch bei den Link-Tipps unten hinweisen.

Was zeichnet nun die Denk- und Arbeitsweise von Designer:innen aus, die da jetzt auf Dienstleistungen (auch der Verwaltung) übertragen werden sollen? Schauen wir uns das etwas genauer an:

Denkweise im Service Design

Im Wesentlichen geht es darum, konsequent die Kund:innen- bzw. Nutzer:innenperspektive einzunehmen. Es geht um Fragen wie diese: „Wie sieht der Alltag unserer Kunden aus? In welchem Kontext nutzen sie unsere Angebote? Welche Erfahrungen machen sie dabei, was frustriert sie, was begeistert sie? Welche Bedürfnisse und Anforderungen lassen sich daraus ableiten? Und wie kann ihr Alltag durch neue Services leichter und besser gestaltet werden?“ (Wacker 2016).

Das ist aus Sicht der Verwaltung gar nicht so einfach: Denn wie die Abbildung zeigt, gibt es nicht DIE Kunden, sondern eine Vielzahl von Personengruppen innerhalb und außerhalb der Verwaltung, die mit einer Verwaltungsleistung befasst sind und damit auch als Nutzer:innen einbezogen werden sollten (Sammlung erweitert nach Gourmelon et al. 2018[6]). Und diese können unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse haben. Zudem gilt es nicht nur, Bedürfnisse zu befriedigen, sondern auch gesetzliche Vorgaben zu erfüllen. Eine weitere Besonderheit: Viele Nutzer:innen von Verwaltungsleistungen nehmen die Leistung nicht unbedingt freiwillig in Anspruch und sind häufig auch nicht diejenigen, die für sie bezahlen. Beispiele: die Falschparkerin, die ein Knöllchen kassiert, der Vater, der eine Leistung aus dem Bildungs- und Teilhabepaket beantragt, die Sachbearbeiterin, die eine digitale Hundeanmeldung bearbeitet, der Verwaltungsmitarbeiter, der einen Urlaubsantrag über den neuen Workflow stellt, … Und trotzdem ist ihre Akzeptanz, ihre Zufriedenheit mit der Leistung wichtig – für einen reibungslosen Prozess und für die Art, wie die Verwaltung von außen und innen wahrgenommen wird.

Bei der Identifizierung der relevanten Nutzer:innen hilft die Frage: Wer muss mit der Bearbeitung der Verwaltungsleistung und / oder mit ihrem Ergebnis leben?

Arbeitsweise im Service Design

Wie sieht die Arbeitsweise von Designern aus, die sich das Service Design zunutze macht? Ich erkläre das gern an einem Beispiel, das wir am eigenen Leib erlebt haben: Vor ein paar Jahren wurde unsere synexa-Website neu gestaltet. Wir waren ganz motiviert, hatten schon gewisse Vorstellungen mit Blick auf Farben, Bilder, Aufbau usw. Doch die Designerinnen wollten über so etwas zunächst gar nicht sprechen. Stattdessen haben sie uns viele Fragen gestellt: Was wollt ihr mit eurer Arbeit bewirken? Welche Werte sind euch wichtig? Was zeichnet eure Kunden aus? usw. Genau das ist ein wichtiges Prinzip des Design Thinking: Erst das Problem verstehen, bevor man eine Lösung entwickelt.

Erst nachdem die Designerinnen uns und unsere Arbeit (die die Website ja letztlich transportieren soll), besser verstanden, fingen sie an, Lösungsansätze zu entwickeln. Das waren in diesem Fall: Erste grobe Skizzen der zukünftigen Website. Hier zeigte sich ein weiteres Prinzip: Ideen schnell in Prototypen umsetzen und so greifbar und besprechbar machen. Die Designer:innen hätten uns viel darüber erzählen können, welche Anforderungen die Website erfüllen wird. Erst, wenn wir sie vor uns sehen, können wir sagen, ob wir damit zufrieden sind oder nicht. Ich erinnere mich, dass einige der ersten Skizzen gar nicht unseren Nerv trafen. Wie gut, dass sich das hier in der frühen Phase zeigte, bevor zu viel Arbeit hineingeflossen war.

Auf diese Weise ging es dann weiter – iterativ, also in sich wiederholenden Schritten aus Konzipieren, Umsetzen, Testen: Die Designer:innen entwickelten Ideen für Farben, Layout etc., baten uns um unser Feedback und entwickelten auf dieser Basis weiter. Am Ende standen die Entwürfe der einzelnen Seiten – und die wurden schließlich durch die Entwickler umgesetzt. Auch wieder iterativ, und an der ein oder anderen Stelle musste auch nochmal das Design geändert werden, weil sich einzelne Aspekte der Entwürfe technisch nicht so umsetzen ließen. Und am Ende ging dann tatsächlich eine Website online, mit der wir sehr glücklich sind.

Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

In der Abbildung ist auch zu sehen, dass in jedem Raum das Denken die Richtung verändert (gekennzeichnet durch die gestrichelten Pfeile): Beim Divergieren weitet sich das Blickfeld. Es geht es darum, unterschiedlichen Sichtwiesen und Lösungsideen Raum zu geben. Beim Konvergieren geht es darum, den Blick zu fokussieren: aus der Vielzahl an Informationen die relevanten auszuwählen und zu einer konkreten Lösung zu kommen. Die große Herausforderung ist dann, den geeigneten Kipppunkt zu erkennen, an dem die Richtung wechseln sollte: Nicht zu früh, weil dann vielleicht die entscheidenden Ideen verborgen bleiben. Aber auch nicht zu spät, weil das Weiten Zeit und Energie kostet und irgendwann keinen weiteren Mehrwert liefert.

Die Abbildung zeigt auch, dass es nicht immer konsequent von Raum zu Raum weitergeht, sondern es manchmal erforderlich ist, in einen früheren Raum zurückzukehren (so wie bei unserem Beispiel oben).

Beispiele aus der öffentlichen Verwaltung

Wie schaut das nun in der Verwaltung aus, wenn „Design Thinking“ zur Verbesserung von Dienstleistungen genutzt wird? Hier einige Beispiele – die auch zeigen, dass Service Design Thinking häufig, aber längst nicht nur dann zum Einsatz kommt, wenn es darum geht, Verwaltungsleistungen zu digitalisieren:

Die Stadt Köln digitalisierte im Rahmen einer „Veränderungswerkstatt“ in nur fünf Monaten den Antrag auf Kulturförderung (Dick & Wewer 2020[7]). Getragen durch ein fachbereichs- und hierarchieübergreifendes Team und unter Einziehung der Nutzer:innen auf Seite der Verwaltung und der freien Kunstszene. Ungewöhnlich war für die Verwaltung, den neuen Service schon in einem „unperfekten“ Zustand online zu stellen. Die Seite enthielt in den ersten Monaten den Hinweis „work in progress“, und Nutzer:innen wurden gebeten, Feedback zu geben. Bereits im ersten Antragszeitraum gingen rund 90 Prozent der Anträge digital ein.

Das CityLAB Berlin unterstützt Verwaltungen u.a. bei der nutzerorientierten Digitalisierung von Leistungen. So organisierte es vor einigen Wochen in einer „Digitalwerkstatt Verwaltung“ mehrere Online-Workshops, „bei denen gemeinsam mit Bürger:innen Verwaltungsformulare getestet, Feedback gesammelt und Ideen für Verbesserungen entwickelt werden“ (s. https://citylab-berlin.org/de/projects/digitalwerkstatt/).

Unterstützt durch das Team um Prof. Daniela Hensel und Johanna Götz von der HTW Berlin konnte der Zahnärztliche Dienst Berlin Neukölln in dem Pilotprojekt „Vom Verwaltungsakt zum Erlebnisraum“ seine Angebote aus einer Nutzerperspektive betrachten und weiterentwickeln. Hier wurden zum Beispiel die zahnärztlichen Untersuchungen einer Schulklasse beobachtet und Interviews mit den Schüler:innen durchgeführt. Für die Mitarbeitenden des Gesundheitsamtes war es die erste Gelegenheit überhaupt, Feedback von ihren Nutzer:innen zu erhalten (den Kindern, die zur zahnärztlichen Untersuchung kommen) – und das ergab einige Überraschungen und neue Erkenntnisse. Zum Beispiel wurde die Zahnuntersuchung von den meisten Kindern als sehr positiv empfunden, wohingegen das Auspacken der Zahnbürsten vor dem gemeinsamen Zähneputzen ein echter „Painpoint“ war. Das Vorgehen und die Herausforderungen sind hier nachzulesen: https://www.publicservicedesign-berlin.org/prozess-disk.

Bei der Entwicklung einer neuen Stadtteilbibliothek in Würzburg verließen die Mitarbeitenden „ihre Komfortzone hinter der Informationstheke der Bücherei“ (Flicker 2018)[8] . Mittels Design Thinking entwickelten sie Lösungen zu Fragen wie: „Wie könnten wir die Bibliotheksarbeit gestalten, damit die Bücherei für junge Familien auf der Suche nach Kontakt und Kommunikation zum bevorzugten Anlaufpunkt wird?“ oder „Wie könnten wir dafür sorgen, dass ältere Menschen die Bibliothek als angenehmen Aufenthaltsort wahrnehmen?“. Der Erfahrungsbericht der damaligen Direktorin der Stadtbücherei ist hier im Blog des Forums Agile Verwaltung nachzulesen. Interessant finde ich hier auch den Hinweis auf die Schwierigkeit, einen solchen Prozess im laufenden Betrieb zu stemmen: „Wir erleben es als große Herausforderung, bei laufendem Bibliotheksbetrieb für die diversen Tätigkeiten, Workshops und Termine der Teams ausreichend Zeit zu finden. Wichtig ist also, dass auch die Kolleg/innen, die nicht in Design Thinking-Teams mitarbeiten, das Vorhaben unterstützen. Denn sie müssen im Tagesgeschäft Mehrarbeit leisten.“

Service Design im großen und kleinen Stil

Das waren nur einige von einer rasant wachsenden Zahl an Beispielen. Immer mehr Verwaltungen bauen intern entsprechendes Know-how auf und setzen auf eigene Innovationseinheiten (zwei Beispiele haben wir in unserem Blog bereits vorgestellt: das Digital Innovation Team des BMI und das GovLab Arnsberg).

Die beschriebenen Projekte setzten Service Design schon im recht „großen Stil“ ein. Sie bekamen entsprechende Handlungsspielräume eingeräumt und wurden durch Leute unterstützt, die sich mit solchen Methoden bestens auskennen.

Aber wie fangen Sie an, wenn Sie derartige Spielräume und Unterstützung nicht haben? Im nächsten Blog-Beitrag schauen wir uns dazu das nutzerzentrierte Interview an: Eine Methode, die einen kleinen, niederschwelligen Einstieg in das Service Design Thinking ermöglicht. Dazu müssen Sie nicht auf ein größeres Projekt warten – Sie können die Interviews einfach in Ihrem Alltag ausprobieren.

Ein paar Links zum weiteren Stöbern

Zum Thema Service Design / Design Thinking gibt es eine Fülle an frei verfügbarem Material. Hier ein paar Empfehlungen:

Das CityLAB Berlin hat gemeinsam mit Politics for Tomorrow eine tolle Methodensammlung rund um’s Service Design speziell für Verwaltungen zusammengestellt: Öffentliches Gestalten. Handbuch für innovatives Arbeiten in der Verwaltung. Mit zahlreichen praktischen Vorlagen, Workshop-Konzepten und Leitfäden.

 Wenn ihr Design Thinking einmal selbst erleben möchtet, dann nehmt euch 20 Min. Zeit, um diese praktische  Online-Übung von The Dark Horse zu machen (sie besitzt sogar einen gewissen Verwaltungsbezug).

Hier findet ihr einen kostenlosen Mini-Design-Thinking-Kurs (sechs kurze Lernvideos), der in Zusammenarbeit mit der Uni Köln entstanden ist.

In dem Instagram-Kanal “Von Amt bis Z” findet ihr eine unterhaltsame Sammlung von Tipps, Einblicken und Fundtücken rund um die Frage: Wie machen wir Amtsprache für Bürger*innen zugänglicher?

Und last, but not least: Das Public Service Lab ist eine unabhängige Initiative, die Verwaltungsmitarbeiter:innen an nutzerzentrierte Arbeitsweisen heranführen möchte. Es lohnt sich sehr, in den Blog-Beiträgen zu stöbern. Gemeinsam mit der HTW Berlin vergibt das Public Service Lab auch den “Preis für Gute Verwaltung”.

 

[1] Initiative D21 (2021): eGovernment MONITOR 2021. Staatliche Digitalangebote – Nutzung und Akzeptanz in Deutschland, Österreich und der Schweiz. https://initiatived21.de/egovmon21/

[2] Katrin Dribbisch & Martin Jordan (2017): Designrevolution in der Verwaltung. https://medium.com/public-service-lab/blabla-63ce26fb6b86

[3] Simone Carrier & Jan-Ole Beyer (2017): Wir können es besser. Manifest für eine richtig digitale Verwaltung. https://medium.com/public-service-lab/wir-k%C3%B6nnen-es-besser-ec765ee2b88e

[4] Eine moderne Verwaltung ist Voraussetzung für Deutschlands Zukunftsfähigkeit und Demokratie – Acht Handlungsfelder für die nächste Bundesregierung. https://zenodo.org/record/5560895#.YW67mhxCQUH

[5] abrufbar z.B. hier: https://www.tagesspiegel.de/downloads/27709590/1/sondierungspapier-15-10-21.pdf

[6] Andreas Gourmelon, Michasel Mroß, Sabine Seidel (2018) : Management im öffentlichen Sektor.

[7] Maik Dick & Till Wewer: Kölner Veränderungswerkstatt. Blaupause für agile Methoden. Innovative Verwaltung 1-2/2020, S. 31-33.

[8] Anja Flicker (2018): Inspiration, Partizipation, Kreativität – innovative Ansätze bei der Entwicklung einer neuen Stadtteilbibliothek in Würzburg. Beitrag im Blog des Forums Agile Verwaltung: https://agile-verwaltung.org/2018/05/03/inspiration-partizipation-kreativitaet-innovative-ansaetze-bei-der-entwicklung-einer-neuen-stadtteilbibliothek-in-wuerzburg/