Kategorie: Methodenkoffer

Durch die Brille der Nutzer:innen schauen – mit User Stories, User Journey und ‚Lautem Denken‘

Eine Zahl - von oben eine 6, von unten eine 9

Wie erleben Bürger:innen es, wenn sie eine Verwaltungsdienstleistung nutzen? Ganz subjektiv gesehen? Wenn eine Verwaltung die eigenen Dienstleistungen konsequent „kundenorientiert“ gestalten möchte, dann kommt sie um einen „Brillenwechsel“ nicht herum:

  • Kennen Bürger:innen die Leistung überhaupt – wissen sie, dass „so etwas“ angeboten wird?
  • Wenn ja: Finden sie sie? Kommen sie „dorthin“? (Ort, Zeit, Weg, „Verkehrsmittel“ analog und digital?)
  • Kommen sie dann mit der Nutzung klar?
  • Verstehen sie, was warum von ihnen erwartet wird? (anmelden, mitbringen, richtige Angaben machen, erläutern, zustimmen, …)
  • Sind sie zufrieden mit dem Ergebnis?
  • Sind sie zufrieden mit dem Ablauf?
  • Fühlen sie sich fair behandelt (selbst wenn es eine im Ergebnis nicht für sie schöne Aktion ist, weil z.B. ein Bußgeld zu bezahlen ist)?
  • Haben sie das Gefühl, wirklich etwas Gutes erhalten zu haben? („Toll, dass das hier so unkompliziert geht.“)

All das beeinflusst nicht nur die persönliche Zufriedenheit, sondern auch die Interaktion zwischen Bürger:in und Verwaltungsmitarbeiter:in. Denn bei vielen Verwaltungsleistungen geht es, wenn man es genau betrachtet, ja um eine „Ko-Produktion“. Je zufriedener Bürger:innen mit dem Ablauf von Verwaltungsdienstleistungen sind, umso eher kooperieren sie, und so ergibt sich ein freundlicher Kontakt zwischen Dienstleister:in und Kund:in. Und das wirkt sich auch auf die Verwaltungs-Mitarbeitenden aus. Im Fazit also: Der Prozess läuft reibungsloser, und beide Beteiligte sind weniger gestresst – im besten Fall hoch zufrieden.

Dem Blick der „anderen Seite“ auf die Spur zu kommen, hat sich der Arbeitsansatz „Design Thinking“ verschrieben. In einem Blogbeitrag Anfang des Jahres hatten wir bereits eine Interview-Methode vorgestellt, die diesem Ansatz folgt. Da knüpfen wir mit diesem neuen Blogbeitrag an und servieren Ihnen drei weitere praktische und auch im Verwaltungsbereich gut einsetzbare Methodenpäckchen aus dem Design Thinking:

  • User Stories („worum es der Nutzerin eigentlich geht“),
  • User Journey Map (das „Erleben entlang der Reiseroute“),
  • Gedanken laut werden lassen (das „innere Erleben“ hörbar machen).

Weiterlesen

Verständliche Behördensprache – auf einem Trimm-dich-Pfad mit Prof. Daniela Hensel

Auszug aus einem umgestalteten Formular. Verschiedene Stellen sind mit grünen und roten Punkten markiert und entsprechendes positives und negatives Feedback aus Nutzerperspektive hinterlegt.

Ein „bürokratisches und schlechterdings unbegreifliches Ungetüm“ – so bezeichnete das Karlsruher Sozialgericht kürzlich den Rentenbescheid, der im Mittelpunkt einer Klage stand[1]. Ein Rentner hatte einen Rechenfehler am Ende des 32-seitigen Schreibens übersehen und sollte nun nachzahlen. Das Gericht entschied: Die Lektüre sei nicht zumutbar. Und merkt zu dem darin auftauchenden Begriff des „Versorgungsausgleichs“ an: „Selbst doppelt staatsexaminierte Volljuristen beherrschen dieses hochkomplexe Rechtsinstitut regelmäßig allenfalls in Grundzügen“.

Portrait Daniela Hensel

Foto: Henning Bauschulte

„Viel Text = Rechtssicherheit? Hier ein tolles Beispiel für das genaue Gegenteil“, so kommentierte Daniela Hensel diesen Fall auf Twitter. Sie ist Professorin für Kommunikationsdesign an der HTW Berlin und beschäftigt sich als Service Designerin unter anderem mit dem Thema Behördensprache. Wir haben uns mit ihr (virtuell) getroffen und über Sprache gesprochen. Darüber, wie Visualisierungsprofis auf Texte schauen, über einfache Tipps für eine nutzerfreundliche Sprache und über einen Trimm-dich-Pfad für verständlichere Formulare. Weiterlesen

Schnelle Fragen, schnelle Antworten: Liebe Verwaltungsrebell:innen, hier ist euer Online-Netzwerk!

Poster, das für das Verwaltungsrebellen-Netz wirbt

Du [1] arbeitest in der öffentlichen Verwaltung und hast Lust, dich mit engagierten Leuten aus anderen Verwaltungen auszutauschen? Dann kannst du dich gleich hier beim „Verwaltungsrebellen-Netz“ registrieren:

140 Pilotnutzer:innen aus über 40 Verwaltungen (Stand: 05.02.22), mit denen wir die Plattform seit April 2021 ausprobieren, freuen sich auf euch!

Infos, Einblicke[2] und Hintergründe rund um dieses verwaltungsübergreifende Online-Netzwerk gibt’s in diesem Blog-Beitrag. Weiterlesen

“Was ist das Problem?!” Nutzer-Interviews im Service Design

In unserem letzten Beitrag haben wir einen Rundumschlag über das Thema Service Design Thinking gemacht und eine kleine niedrigschwellige Methode versprochen, die Sie im Grunde jederzeit – auch unabhängig von Projekten – in Ihrem Verwaltungsalltag ausprobieren können: In diesem Beitrag geht es um Nutzer-Interviews, die es Ihnen ermöglichen, aus einer anderen Perspektive auf die eigene Arbeit zu schauen. Das kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn es immer wieder knirscht in einem Verwaltungsprozess und Sie besser verstehen möchten, warum, bevor Sie Ihre eigene Lösungsideen vielleicht vorschnell weiterverfolgen. Oder wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine tolle digitale Lösung oder ein neues Veranstaltungsformat oder …  stecken – das neue Angebot hinterher aber kaum genutzt wird.

Weiterlesen

Was ist eigentlich … Service Design (Thinking)?

Der vor einigen Tagen veröffentlichte eGovernment MONITOR 2021[1] fasst den Zustand der digitalen Verwaltung so zusammen: „Nutzung stagniert, Zufriedenheit sinkt deutlich“. Viele teuer aufgebaute digitale Angebote wie der Online-Personalausweis, die Deutschland-Mail oder die verschiedenen Verwaltungsportale werden kaum oder zu wenig genutzt. Aber auch nicht-digitale Angeboten kommen oft nicht bei den Zielgruppen an – als Beispiel sei das “Bürokratiemonster“ Bildungs- und Teilhabepaket genannt.

Andere Angebote werden mit Zähneknirschen in Kauf genommen (weil an der Verwaltung eben häufig kein Weg vorbeiführt). Komplizierte Vorgänge, zeitraubende Formulare und unverständliche Bescheide, … All die Geschichten, die auch wir hören, wenn wir erzählen, dass wir für und mit Verwaltungen arbeiten.

Weiterlesen

Aus der Werkstatt in den Alltag: Wie aus guten Vorsätzen tatsächlich Veränderung entsteht

Ski-Spuren

Wow – war das ein ertragreicher Workshop! Die Köpfe heiß geredet, gemeinsam so mancher Tücke auf die Spur gekommen, viele gute Ideen, wie es besser werden kann. Ideen, die alle so vernünftig finden. Eine schnelle To-Do-Liste zum Abschluss. Ab morgen werden wir …

Und dann folgt das, was Brecht die „Mühsal der Ebene“[1]  genannt hat. Das Neue muss „nur noch“ umgesetzt werden, muss seinen Platz finden inmitten der gut gespurten Alltagsbahnen, muss sich durchsetzen gegen eingespielte Verfahrensweisen, gegen Stress, …

Wie kann es gehen, neue Gewohnheiten zu etablieren? Weiterlesen

Retro-Torte in fünf Schichten – ein Grundrezept für die agile „Retrospektive“

Gastbeitrag von Corinna Höffner (Institut für Public Management, FOM Hochschule, Essen)

Die Corona-Krise fordert schnelles und agiles Handeln: Pandemiepläne müssen überarbeitet, Testkapazitäten und Impfstoff bereitgestellt und Corona-Schutzverordnungen umgesetzt werden. Die neuen Aufgaben haben dabei Einfluss auf die Zusammenarbeit, Arbeitsweisen und -strukturen: Mobiles Arbeiten steht auf der Tagesordnung, neue digitale Kommunikationswege werden eingeführt, Führung auf Distanz wird zur Normalität. Doch bevor die neuen Arbeitsweisen in die Normalität übergehen, muss deren Erfolg überprüft werden. Was hat sich (nicht) bewährt?

Doch nicht nur während der Corona-Krise, sondern auch nach bestimmten Arbeits- und Projektphasen ist es notwendig, die Arbeitserfahrungen der Beschäftigten zu reflektieren und eine „Bestandsaufnahme“ zu machen, um anschließend das weitere Vorgehen des Teams und konkrete ToDos zu bestimmen. Aber wie?

Weiterlesen

Verwaltungsrebellen-Meetups – Eine Anleitung und Einladung zum Ausprobieren (3/4)

Gruppenbild virtuelles Meetup

Teil 3: Ablauf und Methode der Meetups

So, jetzt aber. Nach Teil 1 (Sinn und Idee solcher Vernetzungstreffen) und Teil 2 (rund um eine gute Vorbereitung) tauchen wir nun in die eigentliche Veranstaltung ein.

Für die Meetups nutzen wir eine Mischung aus der Barcamp– und Lean Coffee-Methode. Zusätzlich nehmen wir uns im letzten Teil der Veranstaltung Zeit, um Anknüpfungspunkte zu vereinbaren, mit denen Ideen aus den Meetups (gemeinsam) weiterverfolgt werden können.

Weiterlesen

Verwaltungsrebellen-Meetups – Eine Anleitung und Einladung zum Ausprobieren (2/4)

Teil 2: Alles rund um die Vorbereitung

Der letzte Blog-Beitrag war der Auftakt zu einer kleinen Blog-Reihe, in der wir unsere Erfahrungen rund um die Verwaltungsrebellen-Meetups teilen. Damit möchten wir es Ihnen leicht machen, ein solches Format einfach mal selbst auszuprobieren. Gleichzeitig enthalten die Beiträge einen Haufen Tipps und Tricks, die Sie auch für andere (agile) Workshops und (virtuelle) Besprechungen nutzen können.

Weiterlesen

Verwaltungsrebellen-Meetups – Eine Anleitung und Einladung zum Ausprobieren (1/4)

Gruppenbild Meetup

Teil 1: Überblick und: Wozu ein solches Vernetzungsformat?

„Silos aufbrechen“, „Neue Arbeit“, „Kulturwandel“, „Zusammenarbeit auf Augenhöhe“, „agile Methoden“ – alles Schlagworte, die durch die Behördengänge spuken. Aber wie kann das in der Praxis aussehen? Bei den Verwaltungsrebellen-Meetups kommen all diese Aspekte zusammen und werden mit Leben gefüllt. Nicht als theoretische Impulse, sondern als „learning by doing“.

Nächste Woche findet unser 8. Meetup statt. Auch wenn noch nicht alles 100%ig rund läuft (und wahrscheinlich nie laufen wird… 😊), denken wir, dass nun ein guter Zeitpunkt ist, um unsere Erfahrungen zu teilen. Und das machen wir sehr konkret. Denn wir möchten auch zum „Kopieren“ einladen. Ein solches Vernetzungsformat eignet sich nämlich nicht nur dafür, veränderungswillige Menschen aus unterschiedlichen Verwaltungen zusammenzubringen. Sie können damit auch Vernetzung, Austausch und gemeinsames Lernen und Experimentieren innerhalb einer Verwaltung oder in Ihrem eigenen Fachbereich fördern.

Weiterlesen