Kategorie: Methodenkoffer

… mit 80 Überlebenstipps für veränderungsfreudige Menschen in Verwaltungen.

Die 14 doppelseitigen Karten im A4-Format könnt ihr hier herunterladen:

Am besten druckt ihr den Survival-Guide doppelseitig & randlos auf dickem Papier / Karton. Weiterlesen

Wer oder was ist ALEx?! ALEx steht für „Agile Lern-Expedition“ und ist ein Lernzirkel-Format. Lernzirkel geben einen strukturierten Rahmen, um in einem abgesteckten Zeitraum ein individuelles Ziel zu verfolgen und dabei in einer kleinen Gruppe voneinander zu lernen und sich gegenseitig zu unterstützen. Vielleicht kennt der eine oder der andere  ja das Lernzirkel-Format „Working out loud“? Davon ist auch ALEx inspiriert.

Allerdings haben wir ein Format gesucht, das

• sich leichter an die Verwaltungsrealität andocken lässt,
• offener lässt, welches Ziel verfolgt wird – und wie (WOL war uns etwas zu „Vernetzungs-lastig“),
• agile Arbeitsweisen nutzt,
• und dauerhaft unter einer offenen Lizenz verfügbar ist.

Also haben wir konzeptionell gebrütet, ein bisschen geschüttelt und gerührt (WOL, Scrum, Experimentierräume, …) und ein eigenes Format entwickelt. So wurde 2018 ALEx geboren. Zunächst entwickelt für eine zweijährige Führungsqualifizierung (wo es bis heute erfolgreich eingesetzt wird), haben wir das Format mitgenommen in das Verwaltungsrebellen-Labor. Dort haben sich zahlreiche Teilnehmer:innen in „Verwaltungsrebellen-Zirkeln“ auf eine Agile Lern-Expedition begeben. Weiterlesen

Wie erleben Bürger:innen es, wenn sie eine Verwaltungsdienstleistung nutzen? Ganz subjektiv gesehen? Wenn eine Verwaltung die eigenen Dienstleistungen konsequent „kundenorientiert“ gestalten möchte, dann kommt sie um einen „Brillenwechsel“ nicht herum:

• Kennen Bürger:innen die Leistung überhaupt – wissen sie, dass „so etwas“ angeboten wird?
• Wenn ja: Finden sie sie? Kommen sie „dorthin“? (Ort, Zeit, Weg, „Verkehrsmittel“ analog und digital?)
• Kommen sie dann mit der Nutzung klar?
• Verstehen sie, was warum von ihnen erwartet wird? (anmelden, mitbringen, richtige Angaben machen, erläutern, zustimmen, …)
• Sind sie zufrieden mit dem Ergebnis?
• Sind sie zufrieden mit dem Ablauf?
• Fühlen sie sich fair behandelt (selbst wenn es eine im Ergebnis nicht für sie schöne Aktion ist, weil z.B. ein Bußgeld zu bezahlen ist)?
• Haben sie das Gefühl, wirklich etwas Gutes erhalten zu haben? („Toll, dass das hier so unkompliziert geht.“)

All das beeinflusst nicht nur die persönliche Zufriedenheit, sondern auch die Interaktion zwischen Bürger:in und Verwaltungsmitarbeiter:in. Denn bei vielen Verwaltungsleistungen geht es, wenn man es genau betrachtet, ja um eine „Ko-Produktion“. Je zufriedener Bürger:innen mit dem Ablauf von Verwaltungsdienstleistungen sind, umso eher kooperieren sie, und so ergibt sich ein freundlicher Kontakt zwischen Dienstleister:in und Kund:in. Und das wirkt sich auch auf die Verwaltungs-Mitarbeitenden aus. Im Fazit also: Der Prozess läuft reibungsloser, und beide Beteiligte sind weniger gestresst – im besten Fall hoch zufrieden.

Dem Blick der „anderen Seite“ auf die Spur zu kommen, hat sich der Arbeitsansatz „Design Thinking“ verschrieben. In einem Blogbeitrag Anfang des Jahres hatten wir bereits eine Interview-Methode vorgestellt, die diesem Ansatz folgt. Da knüpfen wir mit diesem neuen Blogbeitrag an und servieren Ihnen drei weitere praktische und auch im Verwaltungsbereich gut einsetzbare Methodenpäckchen aus dem Design Thinking:

• User Stories („worum es der Nutzerin eigentlich geht“),
• User Journey Map (das „Erleben entlang der Reiseroute“),
• Gedanken laut werden lassen (das „innere Erleben“ hörbar machen).

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In unserem letzten Beitrag haben wir einen Rundumschlag über das Thema Service Design Thinking gemacht und eine kleine niedrigschwellige Methode versprochen, die Sie im Grunde jederzeit – auch unabhängig von Projekten – in Ihrem Verwaltungsalltag ausprobieren können: In diesem Beitrag geht es um Nutzer-Interviews, die es Ihnen ermöglichen, aus einer anderen Perspektive auf die eigene Arbeit zu schauen. Das kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn es immer wieder knirscht in einem Verwaltungsprozess und Sie besser verstehen möchten, warum, bevor Sie Ihre eigene Lösungsideen vielleicht vorschnell weiterverfolgen. Oder wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine tolle digitale Lösung oder ein neues Veranstaltungsformat oder …  stecken – das neue Angebot hinterher aber kaum genutzt wird.

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Der vor einigen Tagen veröffentlichte eGovernment MONITOR 2021[1] fasst den Zustand der digitalen Verwaltung so zusammen: „Nutzung stagniert, Zufriedenheit sinkt deutlich“. Viele teuer aufgebaute digitale Angebote wie der Online-Personalausweis, die Deutschland-Mail oder die verschiedenen Verwaltungsportale werden kaum oder zu wenig genutzt. Aber auch nicht-digitale Angeboten kommen oft nicht bei den Zielgruppen an – als Beispiel sei das “Bürokratiemonster“ Bildungs- und Teilhabepaket genannt.

Andere Angebote werden mit Zähneknirschen in Kauf genommen (weil an der Verwaltung eben häufig kein Weg vorbeiführt). Komplizierte Vorgänge, zeitraubende Formulare und unverständliche Bescheide, … All die Geschichten, die auch wir hören, wenn wir erzählen, dass wir für und mit Verwaltungen arbeiten.

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Wow – war das ein ertragreicher Workshop! Die Köpfe heiß geredet, gemeinsam so mancher Tücke auf die Spur gekommen, viele gute Ideen, wie es besser werden kann. Ideen, die alle so vernünftig finden. Eine schnelle To-Do-Liste zum Abschluss. Ab morgen werden wir …

Und dann folgt das, was Brecht die „Mühsal der Ebene“[1]  genannt hat. Das Neue muss „nur noch“ umgesetzt werden, muss seinen Platz finden inmitten der gut gespurten Alltagsbahnen, muss sich durchsetzen gegen eingespielte Verfahrensweisen, gegen Stress, …

Wie kann es gehen, neue Gewohnheiten zu etablieren? Weiterlesen

Gastbeitrag von Corinna Höffner (Institut für Public Management, FOM Hochschule, Essen)

Die Corona-Krise fordert schnelles und agiles Handeln: Pandemiepläne müssen überarbeitet, Testkapazitäten und Impfstoff bereitgestellt und Corona-Schutzverordnungen umgesetzt werden. Die neuen Aufgaben haben dabei Einfluss auf die Zusammenarbeit, Arbeitsweisen und -strukturen: Mobiles Arbeiten steht auf der Tagesordnung, neue digitale Kommunikationswege werden eingeführt, Führung auf Distanz wird zur Normalität. Doch bevor die neuen Arbeitsweisen in die Normalität übergehen, muss deren Erfolg überprüft werden. Was hat sich (nicht) bewährt?

Doch nicht nur während der Corona-Krise, sondern auch nach bestimmten Arbeits- und Projektphasen ist es notwendig, die Arbeitserfahrungen der Beschäftigten zu reflektieren und eine „Bestandsaufnahme“ zu machen, um anschließend das weitere Vorgehen des Teams und konkrete ToDos zu bestimmen. Aber wie?

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