Die Methode „Kanban“ ist in ihren Grundzügen schnell erklärt und kommt harmlos daher – eine Art „ToDo-Liste plus“, das kennen und nutzen viele doch so ähnlich schon. Tatsächlich verändert ein Kanban-Board jedoch die (Zusammen-)Arbeit recht grundlegend. Zum Beispiel indem es …

• … Transparenz schafft über Fortschritt und Leistung („Das habe ich seit dem letzten Treffen geschafft: … Und das nicht ….“, „Ich habe so viel zu tun – aber tue ich die richtigen Dinge?“),
• … Aufgaben gleichmäßiger verteilt, die zuvor eher von „den üblichen Verdächtigen“ erledigt wurden („Annes Name steht schon auf vier Aufgabenzetteln, Yasins Doing-Spalte ist auch schon voll – wer kümmert sich um diese nächste Aufgabe?“),
• … erfordert, laufend zu priorisieren und zu entscheiden – für uns selbst und mit anderen, etwa im Projektteam oder mit der Führungskraft („Kommt diese Aufgabe in die Spalte ToDo oder direkt ins Doing?“, „Wenn ich diese neue Aufgabe einschieben soll, welche andere kann stattdessen warten?“).

Das klingt alles sehr vernünftig, wirkt zugleich allerdings keineswegs nur auf der sachlichen,  sondern auch auf der sozialen Ebene.

Deshalb ist es gut zu wissen, wo bei der Umsetzung von Kanban der Teufel in diesen sozialen, kulturellen „Details“ steckt, um gut und konstruktiv damit umgehen zu können. Damit die Methode „Kanban“ tatsächlich wirkungsvoll ihre Vorteile ausspielen kann. Und alle im Team sich damit wohlfühlen.
Aber beides entsteht nicht von selbst.

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Vor 3 Jahren veröffentlichten wir einen Blog-Beitrag zu „agilen Besprechungsmethoden“. Darin beschreiben wir, wie man durch gute Strukturierung einen förderlichen Rahmen schafft, so dass Teilnehmende sich aktiv beteiligen und Besprechungen effektiv und effizient verlaufen. Und somit am Ende beide – Thema und Teilnehmende – „gut bedient“ worden sind. In diesem Blogbeitrag hatten wir auch beispielhaft einige Besprechungsmethoden vorgestellt.

Den Faden möchten wir heute aufgreifen und zwei  weitere solcher agiler Besprechungsmethoden vorstellen. Dabei nehmen wir uns diesmal komplexere, mehrschrittige Methoden vor. Die sind nicht von uns neu erfunden, man findet sie schon auch an anderen Stellen im Web. Aber oft so kurz vorgestellt, dass sich das Vorgehen nicht unbedingt klar erschließt. Oder die Beschreibung hört auf, wo es „kniffelig“ wird.

Wir möchten in diesem Blogbeitrag

• ausgewählte agile Besprechungs-Methoden (die „WADE-Matrix: Retrospektive von der Rückschau zum Handeln“ und „Think-Pair-Share: fokussiert Ideen zusammentragen und verdichten “) in ihren Schritten gut nachvollziehbar und „nach-machbar“ darstellen,
• sie anschaulich visualisieren und
• gezielt auf mögliche Tücken in der Durchführung hinweisen.

Damit Sie sich sicher fühlen, auch wenn Sie eine dieser komplexeren Methoden zum ersten Mal durchführen.

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Wie erleben Bürger:innen es, wenn sie eine Verwaltungsdienstleistung nutzen? Ganz subjektiv gesehen? Wenn eine Verwaltung die eigenen Dienstleistungen konsequent „kundenorientiert“ gestalten möchte, dann kommt sie um einen „Brillenwechsel“ nicht herum:

• Kennen Bürger:innen die Leistung überhaupt – wissen sie, dass „so etwas“ angeboten wird?
• Wenn ja: Finden sie sie? Kommen sie „dorthin“? (Ort, Zeit, Weg, „Verkehrsmittel“ analog und digital?)
• Kommen sie dann mit der Nutzung klar?
• Verstehen sie, was warum von ihnen erwartet wird? (anmelden, mitbringen, richtige Angaben machen, erläutern, zustimmen, …)
• Sind sie zufrieden mit dem Ergebnis?
• Sind sie zufrieden mit dem Ablauf?
• Fühlen sie sich fair behandelt (selbst wenn es eine im Ergebnis nicht für sie schöne Aktion ist, weil z.B. ein Bußgeld zu bezahlen ist)?
• Haben sie das Gefühl, wirklich etwas Gutes erhalten zu haben? („Toll, dass das hier so unkompliziert geht.“)

All das beeinflusst nicht nur die persönliche Zufriedenheit, sondern auch die Interaktion zwischen Bürger:in und Verwaltungsmitarbeiter:in. Denn bei vielen Verwaltungsleistungen geht es, wenn man es genau betrachtet, ja um eine „Ko-Produktion“. Je zufriedener Bürger:innen mit dem Ablauf von Verwaltungsdienstleistungen sind, umso eher kooperieren sie, und so ergibt sich ein freundlicher Kontakt zwischen Dienstleister:in und Kund:in. Und das wirkt sich auch auf die Verwaltungs-Mitarbeitenden aus. Im Fazit also: Der Prozess läuft reibungsloser, und beide Beteiligte sind weniger gestresst – im besten Fall hoch zufrieden.

Dem Blick der „anderen Seite“ auf die Spur zu kommen, hat sich der Arbeitsansatz „Design Thinking“ verschrieben. In einem Blogbeitrag Anfang des Jahres hatten wir bereits eine Interview-Methode vorgestellt, die diesem Ansatz folgt. Da knüpfen wir mit diesem neuen Blogbeitrag an und servieren Ihnen drei weitere praktische und auch im Verwaltungsbereich gut einsetzbare Methodenpäckchen aus dem Design Thinking:

• User Stories („worum es der Nutzerin eigentlich geht“),
• User Journey Map (das „Erleben entlang der Reiseroute“),
• Gedanken laut werden lassen (das „innere Erleben“ hörbar machen).

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