Wer Verwaltungsarbeit nachhaltig verbessern und die eigenen Leistungen effizienter, schneller und wirkungsorientierter erbringen will, kommt am Prozessmanagement nicht vorbei. Entsprechend stoßen viele Verwaltungen dazu ambitionierte Vorhaben an – meist verbunden mit der Einführung einer Prozessplattform. So manche Behörde denkt jetzt ganz grundsätzlich, groß und gründlich: Sämtliche Fachbereiche sollen ihre Prozesslandschaften erheben und nach und nach möglichst viele ihrer Abläufe in detaillierten Modellen abbilden.

In der Praxis erleben wir, dass solche Mammutvorhaben mit großen Hoffnungen starten – nicht selten geht ihnen aber irgendwo auf der Strecke die Puste aus. Es fließen viel Zeit und Energie in die Erhebung und Modellierung – die später für die eigentliche Verbesserung der Prozesse fehlen.

Gleichzeitig spüren Führungskräfte und Teams im Alltag, wie dringend genau diese Verbesserungen gebraucht werden. Sie merken, dass Prozesse knirschen, umständlich ablaufen oder wenig serviceorientiert sind. Personalmangel und knappe Budgets erhöhen den Druck im Kessel. Doch vor lauter Bäumefällen ist es nicht leicht, im Alltag einen Pack-an zu finden, um die Axt zu schärfen. Und nicht immer ist eine aufwändige Prozessmodellierung das passende Werkzeug dafür.

Wir möchten daher eine Lanze brechen für pragmatische Wege der Prozessoptimierung, die mit überschaubarem Aufwand konkrete Verbesserungen ermöglichen. Als Beispiel dafür stellen wir in diesem Beitrag ein Workshop-Format vor, mit dem Sie einen Prozess in rund einer Stunde spürbar voranbringen können. Und wir ergänzen einige weitere Anregungen für Prozessoptimierungen im Alltag.

Wie immer plädieren wir dafür, zunächst das Problem zu klären, um zu entscheiden, ob „die kleine Nummer“ oder doch eine gründliche Modellierung eine passende Lösung ist: Was ist der Anlass für eine Prozessoptimierung und was möchten Sie damit erreichen? Starten wir also mit dem Wozu.

Wozu das Ganze?

Im Verwaltungsalltag ergeben sich verschiedene Anlässe für eine Prozessoptimierung:

• Digitalisierung: Sie möchten Prozesse eindeutig beschreiben, um sie digital abbilden zu können (z. B. als Workflow in einem DMS-System).
• Standardisierung: Sie möchten Prozesse vereinheitlichen, um sicherzustellen, dass sich alle bei der Bearbeitung an die gesetzlichen Regeln halten und Menschen gleichbehandeln. Und damit Vertretungen nahtlos möglich sind.
• Effizienz: Sie möchten in Zeiten von Personalnot und knappen Kassen Prozesse effizienter gestalten, also die gleichen Ergebnisse mit weniger Aufwand erzielen.
• Servicequalität: Sie möchten Ihre Dienstleistungen so gestalten, dass sie für die Nutzer:innen bessere Ergebnisse bringen und leichter nutzbar sind.
• Nahtstellen verbessern: Sie möchten die fachbereichs- oder auch behördenübergreifende Zusammenarbeit verbessern (z. B. Datenübergaben, Zuständigkeitswechsel klar benennen und verbessern).
• Wissensmanagement: Sie möchten Wissen über Ihre Abläufe sichern, um die Einarbeitung zu erleichtern und die Abhängigkeit von Einzelpersonen zu reduzieren (z. B. wenn Kolleg:innen ausfallen oder ausscheiden).

Im Kontext der Digitalisierung kann eine detaillierte Prozessmodellierung (z.B. mittels BPMN, einem Modellierungsstandard, den auch PICTURE nutzt) sinnvoll sein.  Vorausgesetzt, es finden dann im Verlauf der Prozessarbeit auch echte Optimierungsschritte statt – ansonsten wird ein schlechter analoger zu einem schlechten digitalen Prozess …

Für die anderen genannten Zwecke sind in vielen Fällen pragmatischere Wege und Arbeitsmittel nützlich:

• Für die Wissenssicherung und auch zur Standardisierung können zum Beispiel kommentierte Checklisten oder Wikis nützlicher (und leichter verständlich) sein als komplexe Modelle;
• für eine Serviceverbesserung hält der Werkzeugkoffer des Service Design hilfreiche Methoden bereit;
• und ein knackiger Workshop kann dabei helfen, die Zusammenarbeit zu verbessern, Knoten zu lösen und sich und anderen das Leben leichter zu machen.

Fast alle Methoden setzen Visualisierungen – also ein gemeinsames Bild des Prozesses – als hilfreiches Mittel ein, um knirschende Stellen herauszufiltern und um gemeinsame Wege für die Zukunft verbindlich festzuhalten. Gut abzuwägen ist jedoch, wie detailliert und umfassend diese Visualisierung sein muss: Im Einzelfall braucht es die akribischen Details eines BPMN-Modells  – in vielen anderen Alltagssituationen reichen jedoch eine grobe Skizze auf einem Flipchart oder Klebezettel auf einem (digitalen) Whiteboard oft aus. Und manchmal hilft eine User Journey Map oder eine einfache Folie mit einer Ablaufübersicht (die Abb. zeigt ein Beispiel aus dem Verwaltungsrebellen-Labor).

Prozessstunde – gemeinsam schneller besser werden

Wir möchten hier die „Prozessstunde“ vorstellen – ein Workshop-Format, das wir entwickelt haben, um mit wenig Zeitaufwand Prozesse gemeinsam zu verbessern.

Wozu das Format geeignet ist

Das Format passt, wenn Sie mit überschaubarem Aufwand Probleme in einem Prozess lösen und Effizienz, Service oder Zusammenarbeit verbessern wollen – gemeinsam mit einer kleinen Gruppe von Prozessbeteiligten.
Für eine Digitalisierung des Prozesses reicht es nicht aus, kann aber als Startpunkt dienen und Hinweise für eine spätere detaillierte Prozessaufnahme und -optimierung liefern.

Einsatzmöglichkeiten

Wie kommt es zu dem Workshop? Und wer lädt dazu ein? Hier sind verschiedene Ansätze denkbar:

• Nach Bedarf: Sie sind Führungskraft oder Prozessbeteiligte:r und merken, dass ein Prozess nicht rund läuft. Sie ergreifen die Initiative und holen die zentralen Beteiligten an einen Tisch.
• Als regelmäßiges Ritual: Um beim Prozessmanagement am Ball zu bleiben, können Sie als Team eine regelmäßige „Prozessstunde“ in Ihren Arbeitsalltag einbauen – z. B. im Anschluss an jede erste Dienstbesprechung im Quartal. Bei der nächsten Dienstbesprechung können Sie dann die Todos nachverfolgen und festlegen, welchen Prozess Sie sich im nächsten Quartal vorknöpfen, wer dabei sein sollte und wer dazu einlädt.
• Verwaltungsweites Prozessmanagement: Sie sind zentral für das Prozessmanagement zuständig und suchen ein niederschwelliges Format, mit dem Teams ohne großen Aufwand den Mehrwert von Prozessmanagement erleben können.

Grundprinzipien

Vier Prinzipien liegen unserem Format zugrunde:

• Alle an einem Tisch: Prozessbeteiligte wissen am besten, wo der Hase im Pfeffer liegt. Aus allen beteiligten Bereichen sollte mindestens eine Person teilnehmen, idealerweise ergänzt um eine Person mit Nutzersicht.
• Strukturiertes Vorgehen: Ein Canvas (s. Abb.) dient als roter Faden und sorgt für ein systematisches Vorgehen. Es hält Ergebnisse sichtbar fest und sorgt dafür, dass nichts Wichtiges unter den Tisch fällt.
• Fokus: Um in einer Stunde Ergebnisse zu erzielen, verzichten wir auf detaillierte Prozessdarstellungen. Klare Zeitvorgaben und Moderation helfen, sich auf die wichtigsten Punkte zu konzentrieren.
• Ausprobieren und lernen: Ziel sind kleine Verbesserungen, die getestet und bei Bedarf weiter angepasst werden – nicht der perfekte Prozess auf Anhieb.

Ablauf

Nach einer Begrüßung und ggf. kurzen Vorstellung der Beteiligten (wer hat welche Rolle im Prozess?) verläuft die Prozessstunde in sechs Schritten:

1. Worüber sprechen wir? Prozessüberblick verschaffen (10 Min.)

Im ersten Schritt geht es darum, ein gemeinsames Verständnis des Prozesses zu entwickeln. Dazu wird der Prozess grob skizziert (s. Beispiel rechts):

• Was ist das auslösende Ereignis?
• In welche Teilschritte kann man ihn grob unterteilen?
• Womit wird der Prozess abgeschlossen?

Damit es im Workshop schneller geht, können Sie den Prozessüberblick vorbereiten und mit Hilfe von Karten einen typischen Prozessablauf vorstellen. Die verbleibende Zeit nutzen Sie dann, um Fragen zu klären und ggf. Anpassungen vorzunehmen.

2. Warum und wozu? Anlass und Ziele der Prozessoptimierung klären (5 Min.)

Dieser Schritt schafft Motivation und eine klare Richtung. Sie klären hier:

• Was ist das Problem – wo drückt es im Prozess?
  Achtung, hier noch nicht zu sehr in die Schwächen abtauchen – dazu gibt es später noch Gelegenheit.
• Wo wollen wir hin – was sind Sinn und Zweck der Prozessoptimierung?

3. Woran merken wir, ob’s besser läuft? Kennzahlen ermitteln (5 Min.)

Anhand von Indikatoren und Kennzahlen können Sie später prüfen und greifbar machen, ob die Ziele erreicht wurden. Zu unterscheiden sind:

• quantitative Kennzahlen, die objektiv messbar sind (z.B. Durchlaufzeit eines Antrags, Nutzungsquote von Online-Dienstleistungen)
• qualitative Kennzahlen, also Einschätzungen, Faktoren, Werte, die nicht objektiv bestimmbar, aber beschreibbar sind (z.B. Zufriedenheit von Nutzer:innen oder Sachbearbeitungen)

Überlegen Sie zu jeder Kennzahl auch, wie Sie sie messen bzw. beurteilen können (z.B. Durchlaufzeiten in einem Fachverfahren ablesen, Zufriedenheit stichprobenartig bei Nutzer:innen erfragen).

Definieren Sie den Startwert (= Wert vor der Prozessoptimierung), ggf. zunächst über den Daumen gepeilt. Und den Zielwert (= gewünschter Wert), ggf. nach Schritt 5 nachjustieren.

4. Wie läuft’s bisher? Stärken und Schwächen sammeln (10 Min.)

Sammeln Sie nun Stärken und Schwächen des Prozesses.

• Welche Stärken sollten erhalten bleiben? Damit wertschätzen Sie die bisherige Arbeit der Prozessbeteiligten und stellen sicher, dass die Stärken nicht versehentlich beseitigt werden.
• Welche Schwächen sehen Sie im Prozess? Konzentrieren Sie sich auf Dinge, die Sie beeinflussen können, und arbeiten Sie sich nicht an ungünstigen Rahmenbedingungen ab (z. B. fehlenden Mitteln, komplizierten Verordnungen).

5. Wie können wir besser werden? Verbesserungsideen sammeln und prüfen (15 Min.)

Nun dürfen Sie kreativ sein: Welche Ideen haben Sie zur Verbesserung des Prozesses? Ermutigen Sie dazu, gewohnte Denkmuster zu verlassen und „über den Tellerrand hinaus“ zu denken. Nutzen Sie ggf. ein „Brainwriting“, um die knappe Zeit gut zu nutzen. Dabei wird jede Idee auf einem Zettel notiert.

Prüfen Sie die Verbesserungsansätze: Was ist zielführend und mit vertretbarem Aufwand machbar? Wo gibt es Restriktionen, die Sie nicht aus der Welt schaffen können? Welche Ansätze könnten unerwünschte Seiteneffekte haben? Wichtig: Halten Sie Bedenken auf Zetteln fest, aber halten Sie sich nicht zu lange damit auf.

Priorisieren Sie gemeinsam (z.B. per Punkteabfrage): Welche Ideen verfolgen Sie weiter? Was möchten Sie ausprobieren?

6. Wie geht’s weiter? Maßnahmen planen (10 Min.)

Dieser Schritt ist entscheidend und sollte nicht „geschlabbert“ werden. Daher ist es auch so wichtig, dass die vorhergehenden Timeboxes konsequent eingehalten werden.

In den meisten Fällen geht es nun darum, Maßnahmen einzuleiten: Klären Sie, was konkret zu tun ist, um die Veränderungen in der Praxis auszuprobieren – und wer sich jeweils bis wann darum kümmert. Möglicherweise sind auch Aktivitäten und Entscheidungen anderer Personen oder Gremien erforderlich. Halten Sie in dem Fall fest, wer sich darum kümmert, diese einzuholen.

Vereinbaren Sie am besten auch gleich einen Nachfolgetermin. Dann rollen Sie die Canvas erneut aus und schauen auf …

• Maßnahmen: Was haben wir tatsächlich umgesetzt?
• Zielerreichung: Wo stehen wir mit Blick auf die Kennzahlen? Welche Erfahrungen haben wir gemacht? Welche Schlüsse ziehen wir daraus (Veränderungen beibehalten, anpassen, verwerfen oder etwas anderes ausprobieren)?

Übrigens: Manchmal ist gar nicht viel zu tun und die Prozessoptimierung ist schon mit dem Workshop erledigt – einfach, weil Sie miteinander geredet haben: „Ach, jetzt verstehe ich den Sinn hinter diesem Schritt, über den ich mich immer so geärgert habe.“ „Oh, es war mir gar nicht bewusst, dass es für dich problematisch ist, wenn ich dir den Fall auf diese Weise übergebe. Dann mache ich es zukünftig einfach andersherum…“.

Weitere Ansätze für ein pragmatisches Prozessmanagement

Die „Prozessstunde“ ist nur eine von vielen Möglichkeiten, Prozesse niederschwellig zu optimieren. Hier einige weitere Beispiele:

Der Einsatz von KI als Assistenz im Prozessmanagement bietet zahlreiche Potenziale. Mittels generativer KI können Prozesse natürlichsprachig aufgenommen und darauf basierend Prozessmodelle generiert werden. Die KI fragt dabei gezielt nach den Informationen, die sie dafür benötigt. Anschließend kann sie auch Optimierungspotenziale aufzeigen.

Wenn der Fokus auf dem Wissensmanagement liegt, können auch virtuelle Notizbücher und Wikis hilfreich sein. Sie sind einfach nutzbar (ohne Hilfe von Prozessspezis) und über entsprechende Verlinkungen sind weitere Informationsquellen, Vorlagen u.ä. schnell greifbar. Zudem kann man hier so manches abbilden, was in der Praxis wichtig ist, in einem Prozessmodell aber nicht unbedingt auftaucht. Zum Beispiel Sonderfälle und Ausnahmen („Wenn der Antragsteller schon Leistung … bekommt, dann immer zuerst Rücksprache mit Stelle … halten“), Ermessensspielräume („Bei Verordnung … hat sich die Auslegung … bewährt“), praktische Tipps und heuristische Abkürzungen („Wenn du in Fachverfahren … die Meldung … siehst, prüfe zuerst … – das spart meist drei Arbeitsschritte“).

Auch ein digitales Kanban-Board kann ein interessanter Ansatz sein, um Prozesse zu dokumentieren: Hier können Sie Abläufe auf einer Karte dokumentieren – mit einer Checkliste für die einzelnen Schritte, Vorlagen oder Verordnungen, die als Links hinterlegt sind, und „sachdienlichen Hinweise“ in den Notizen. Für jeden neuen Fall / Antrag / Durchlauf können Sie die Karte einfach kopieren und die Person, die sie bearbeitet, hat alle Informationen beisammen, um den Prozess zu bearbeiten.

In unserem Blog hatten wir bereits „Verbesserungen im Team (ViT)“ vorgestellt – ebenfalls ein Format, um in einer Stunde Probleme und Knoten in Prozessen zu lösen. Es ist gleichzeitig eine Methode, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) umzusetzen.

Der Digi‘baukasten des Bundesverwaltungsamtes hält einige Materialien für das Prozessmanagement bereit:

• Prozess-DIGI-Canvas: Canvas-Vorlage für eine erste, übersichtliche Darstellung von Prozessen anhand wesentlicher Eckdaten
• Prozess-PRIO: Priorisierung von Prozessen – welche sollten Sie sich als erstes vorknöpfen?
• Prozess-DIGI-Analyse: Digitalisierungspotenziale im Prozess aufdecken
• Workshop Prozesse erheben – wenn Sie einen Prozess digitalisieren und sich daher mehr Zeit für die Erhebung nehmen wollen

Auch ein interkommunaler Austausch („Wie macht ihr das?“) kann ein wichtiger Baustein des Prozessmanagements sein, wie Lena Sargalski (Bad Salzuflen) es hier im Tagesspiegel beschreibt.

Wir freuen uns über Rückmeldungen und Ergänzungen aus der Praxis!