Kategorie: Nutzerzentrierung

Wer sind die Menschen hinter den Vorgängen – und was brauchen sie wirklich? Methoden aus dem Design Thinking wie Nutzer-Interviews, User Stories und Journey Maps helfen, Verwaltungsleistungen konsequent vom Bedarf der Bürger:innen her zu gestalten. Mit Anleitungen, Praxisbeispielen und konkreten Impulsen zur Anwendung.

Der smarte Draht zum Staat – Wie KI die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger:innen verändert

27. November 2025

von Sabine Schwittek

Kommentare 2

KI-generiertes fotorealistisches Bild. Eine menschliche Hand und eine Roboterhand geben sich die Hände. Im Hintergrund ist ein modernes Rathaus zu sehen.

Nun also auch von uns ein Beitrag über Künstliche Intelligenz in der Verwaltung. Ein Thema, über das aktuell sehr viele Menschen und auch die KI selbst eine Menge zu sagen und zu schreiben haben. Ein Aspekt, der bisher weniger im Fokus steht, interessiert uns als Weltenwandlerinnen zwischen Informatik und Psychologie besonders: Wie wirkt sich der Einsatz von generativer KI auf die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger:innen aus? Unter den lauten Rufen nach Bürokratieabbau und einer Staatsreform wirkt die Beziehung aktuell etwas angespannt. Welche Chancen und Risiken birgt KI in diesem Zusammenhang? Weiterlesen

„Workflow rockt, E-Mail blockt!“ – Der Rhein-Kreis Neuss gibt Tipps für die Einführung der E-Akte

6. März 2025

von Sabine Schwittek

Kommentare 2

Eine rote Postkarte des Rhein-Kreis Neuss mit dem Aufdruck „Workflow rockt - E-Mail blockt!“

Beim Thema Digitalisierung spricht alle Welt von KI – und wir kommen mit einem Beitrag über die E-Akte um die Ecke?! Doch KI hin oder her: Seit Jahren stellen wir Führungskräften aus Kommunalverwaltungen dieselbe Frage: „Welches Digitalisierungsthema beschäftigt Sie aktuell am meisten?“. Nach wie vor ist die mit Abstand häufigste Antwort: Die Einführung der E-Akte.

Das Thema ist nicht sexy. Niemand stellt sich auf die politische Bühne und feiert sich dafür, Papierakten abgeschafft zu haben. Das Thema ist längst überfällig und wirkt aus der Zeit gefallen. Auf den ersten Blick geht es um schnödes bürokratisches Handwerkszeug. Um ein digitales Abbild der alten Verwaltungswelt. Um scheinbar verstaubte Prinzipien wie eine „ordnungsgemäße Aktenführung“.

Aber: Die E-Akte ist nichts weniger als die Basis und ein zentraler Hebel für die Verwaltungsdigitalisierung. Und sie ist noch lange nicht in allen Bereichen der Verwaltung angekommen. Weiterlesen

Stöber-Stoff für Verwaltungsrebell:innen

13. März 2024

von Dorothea Herrmann

Schreibe einen Kommentar

Gedeckter Tisch mit vielen gefüllten Tellern

Wir schreiben gern. Aber wir lernen auch sehr gern von Kolleg:innen, die ihrerseits freigiebig ihr Know-how zur Verfügung stellen.

Daher hatten wir schon länger überlegt, in einem Beitrag einige Links zu Quellen im Netz zu teilen, die uns regelmäßig bereichern und weiterbringen und von denen wir glauben, dass sie auch für euch Leser:innen dieses Blogs interessant sein könnten.
Da sich ein anderer Blog-Beitrag ein wenig verzögert, ist nun ein guter Zeitpunkt, eine solche Stöber-Sammlung einzuschieben.

Dass wir diesen freigiebigen Kolleg:innen damit auch mal öffentlich „Danke“ sagen können, das freut uns auch sehr an dieser Idee!

Wir decken euch also den Tisch mit 2 x 5 Stöber-Links von Sabine und Doro zu den Arbeitsfeldern: „Agil arbeiten – Lernen – Veränderungsprozesse gestalten“ und hoffen, dass viele von euch die eine oder andere Bereicherung für die eigene Speisekarte entdecken und genießen!

Und was großartig wäre: Wenn einige von euch in den Kommentaren noch weitere Links beisteuern!

„Ein Ort, der richtig gut ist für Menschen!“ Wie konsequentes Design Thinking Praxis und Haltung in Verwaltung verändern kann

7. November 2022

von Dorothea Herrmann

Schreibe einen Kommentar

Bürger:innen im Gespräch vor einem Prototypen der zukünftigen Bibliothek

Sie hat es in Würzburg getan und sie tut es aktuell in Essen: Anja Flicker begleitet als Direktorin der Stadtbibliothek ihr Team dabei, das Angebot der Bibliothek nutzer:innen-orientiert weiterzuentwickeln. „Wir wollen ein Ort sein, der richtig gut ist für die Menschen in unserer Stadt. Und das geht nur, wenn wir diese Orte gemeinsam mit ihnen weiterentwickeln.“ Keine Sache von ein paar Tagen, klar, eher eine längere Reise. Als Reiseführer dient „Design Thinking“ – eine Methode, den Blickwinkel der Bürger:innen, der Kund:innen, der Zielgruppen in die eigene Arbeit einzubringen.

Und deshalb ist dieser Beitrag mehr als ein Bericht über Bibliotheksentwicklung – er liefert vielmehr reiche Erfahrungen von einer Expedition, einem Weg der nutzerzentrierten Veränderung in Verwaltungen, wie er auch in anderen Fachbereichen stattfinden könnte.

Das Beispiel der Bibliothek zeigt anschaulich:
… wie Design Thinking in der Verwaltung praktisch funktionieren kann,
… welche Erfahrungen Mitarbeiter:innen gemacht haben, die „ihre Komfortzone hinter der Informationstheke“ verlassen,
… was es braucht, um einen solchen Prozess im laufenden Betrieb zu stemmen, und
… wie nachhaltig Design Thinking die Haltung, Kundenbeziehungen und Dienstleistungen verändern kann.

Durch die Brille der Nutzer:innen schauen – mit User Stories, User Journey und ‚Lautem Denken‘

3. April 2022

von Dorothea Herrmann

Schreibe einen Kommentar

Eine Zahl - von oben eine 6, von unten eine 9

Wie erleben Bürger:innen es, wenn sie eine Verwaltungsdienstleistung nutzen? Ganz subjektiv gesehen? Wenn eine Verwaltung die eigenen Dienstleistungen konsequent „kundenorientiert“ gestalten möchte, dann kommt sie um einen „Brillenwechsel“ nicht herum:

Kennen Bürger:innen die Leistung überhaupt – wissen sie, dass „so etwas“ angeboten wird?
Wenn ja: Finden sie sie? Kommen sie „dorthin“? (Ort, Zeit, Weg, „Verkehrsmittel“ analog und digital?)
Kommen sie dann mit der Nutzung klar?
Verstehen sie, was warum von ihnen erwartet wird? (anmelden, mitbringen, richtige Angaben machen, erläutern, zustimmen, …)
Sind sie zufrieden mit dem Ergebnis?
Sind sie zufrieden mit dem Ablauf?
Fühlen sie sich fair behandelt (selbst wenn es eine im Ergebnis nicht für sie schöne Aktion ist, weil z.B. ein Bußgeld zu bezahlen ist)?
Haben sie das Gefühl, wirklich etwas Gutes erhalten zu haben? („Toll, dass das hier so unkompliziert geht.“)

All das beeinflusst nicht nur die persönliche Zufriedenheit, sondern auch die Interaktion zwischen Bürger:in und Verwaltungsmitarbeiter:in. Denn bei vielen Verwaltungsleistungen geht es, wenn man es genau betrachtet, ja um eine „Ko-Produktion“. Je zufriedener Bürger:innen mit dem Ablauf von Verwaltungsdienstleistungen sind, umso eher kooperieren sie, und so ergibt sich ein freundlicher Kontakt zwischen Dienstleister:in und Kund:in. Und das wirkt sich auch auf die Verwaltungs-Mitarbeitenden aus. Im Fazit also: Der Prozess läuft reibungsloser, und beide Beteiligte sind weniger gestresst – im besten Fall hoch zufrieden.

Dem Blick der „anderen Seite“ auf die Spur zu kommen, hat sich der Arbeitsansatz „Design Thinking“ verschrieben. In einem Blogbeitrag Anfang des Jahres hatten wir bereits eine Interview-Methode vorgestellt, die diesem Ansatz folgt. Da knüpfen wir mit diesem neuen Blogbeitrag an und servieren Ihnen drei weitere praktische und auch im Verwaltungsbereich gut einsetzbare Methodenpäckchen aus dem Design Thinking:

User Stories („worum es der Nutzerin eigentlich geht“),
User Journey Map (das „Erleben entlang der Reiseroute“),
Gedanken laut werden lassen (das „innere Erleben“ hörbar machen).

Verständliche Behördensprache – auf einem Trimm-dich-Pfad mit Prof. Daniela Hensel

2. März 2022

von Sabine Schwittek

Kommentare 2

Auszug aus einem umgestalteten Formular. Verschiedene Stellen sind mit grünen und roten Punkten markiert und entsprechendes positives und negatives Feedback aus Nutzerperspektive hinterlegt.

Ein „bürokratisches und schlechterdings unbegreifliches Ungetüm“ – so bezeichnete das Karlsruher Sozialgericht kürzlich den Rentenbescheid, der im Mittelpunkt einer Klage stand[1]. Ein Rentner hatte einen Rechenfehler am Ende des 32-seitigen Schreibens übersehen und sollte nun nachzahlen. Das Gericht entschied: Die Lektüre sei nicht zumutbar. Und merkt zu dem darin auftauchenden Begriff des „Versorgungsausgleichs“ an: „Selbst doppelt staatsexaminierte Volljuristen beherrschen dieses hochkomplexe Rechtsinstitut regelmäßig allenfalls in Grundzügen“.

Foto: Henning Bauschulte

„Viel Text = Rechtssicherheit? Hier ein tolles Beispiel für das genaue Gegenteil“, so kommentierte Daniela Hensel diesen Fall auf Twitter. Sie ist Professorin für Kommunikationsdesign an der HTW Berlin und beschäftigt sich als Service Designerin unter anderem mit dem Thema Behördensprache. Wir haben uns mit ihr (virtuell) getroffen und über Sprache gesprochen. Darüber, wie Visualisierungsprofis auf Texte schauen, über einfache Tipps für eine nutzerfreundliche Sprache und über einen Trimm-dich-Pfad für verständlichere Formulare. Weiterlesen

„Was ist das Problem?!“ Nutzer-Interviews im Service Design

6. Dezember 2021

von Sabine Schwittek

Kommentare 1

In unserem letzten Beitrag haben wir einen Rundumschlag über das Thema Service Design Thinking gemacht und eine kleine niedrigschwellige Methode versprochen, die Sie im Grunde jederzeit – auch unabhängig von Projekten – in Ihrem Verwaltungsalltag ausprobieren können: In diesem Beitrag geht es um Nutzer-Interviews, die es Ihnen ermöglichen, aus einer anderen Perspektive auf die eigene Arbeit zu schauen. Das kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn es immer wieder knirscht in einem Verwaltungsprozess und Sie besser verstehen möchten, warum, bevor Sie Ihre eigene Lösungsideen vielleicht vorschnell weiterverfolgen. Oder wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine tolle digitale Lösung oder ein neues Veranstaltungsformat oder … stecken – das neue Angebot hinterher aber kaum genutzt wird.

Was ist eigentlich … Service Design (Thinking)?

21. Oktober 2021

von Sabine Schwittek

Kommentare 2

Der vor einigen Tagen veröffentlichte eGovernment MONITOR 2021 [1] fasst den Zustand der digitalen Verwaltung so zusammen: „Nutzung stagniert, Zufriedenheit sinkt deutlich“. Viele teuer aufgebaute digitale Angebote wie der Online-Personalausweis, die Deutschland-Mail oder die verschiedenen Verwaltungsportale werden kaum oder zu wenig genutzt. Aber auch nicht-digitale Angeboten kommen oft nicht bei den Zielgruppen an – als Beispiel sei das “Bürokratiemonster“ Bildungs- und Teilhabepaket genannt.

Andere Angebote werden mit Zähneknirschen in Kauf genommen (weil an der Verwaltung eben häufig kein Weg vorbeiführt). Komplizierte Vorgänge, zeitraubende Formulare und unverständliche Bescheide, … All die Geschichten, die auch wir hören, wenn wir erzählen, dass wir für und mit Verwaltungen arbeiten.

Wir machen Stadt!

17. September 2019

von Sabine Schwittek

Kommentare 5

Nach zwei inspirierenden Tagen beim Camp #1 der Stadtmacher Akademie sitze ich im Zug von Berlin zurück nach Essen. In meinem Kopf viele Ideen, die ich gern mit euch Verwaltungsrebell*innen teilen möchte – bevor ich nächste Woche wieder keine Zeit dafür habe (Zeit – auch so ein Thema – dazu später mehr).

In diesem Beitrag geht es um’s Stadtmachen, um Ideen für neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Zivilgesellschaft und darum, wie es weitergehen könnte mit den Verwaltungsrebellen.

(außerdem findet ihr hier zahlreiche Links zu Beispielen rund um’s Stadtmachen und um neue Formen der Partizipation)

Innovation meets Konfetti-Kanone: Ein Besuch beim GovLab Arnsberg

26. August 2019

von Dorothea Herrmann

Kommentare 2

Ein „Innovationslabor“ – ausgerechnet in einer Bezirksregierung?! In einer Behörde, der viele von außen eher noch mehr Neigung zur Bürokratie zuschreiben als anderen Verwaltungen? Passt das zusammen? „Ja, klar!“ sagen Nils Hoffmann, Antonia Steinhausen und Philipp Disselhoff vom GovLab der Bezirksregierung Arnsberg, die wir in dieser Woche besuchten. Sie sollten, hätten, würden, könnten, machen einfach. Und liefern ein Feuerwerk an Ideen und Aktionen, die ausgehend vom unkonventionell eingerichteten „Lab“ in der 10. Etage hoch über den Dächern von Arnsberg mehr und mehr das Haus durchdringen. Erstaunlich bodenständig und erfolgreich zugleich.