Wie erleben Bürger:innen es, wenn sie eine Verwaltungsdienstleistung nutzen? Ganz subjektiv gesehen? Wenn eine Verwaltung die eigenen Dienstleistungen konsequent „kundenorientiert“ gestalten möchte, dann kommt sie um einen „Brillenwechsel“ nicht herum:

• Kennen Bürger:innen die Leistung überhaupt – wissen sie, dass „so etwas“ angeboten wird?
• Wenn ja: Finden sie sie? Kommen sie „dorthin“? (Ort, Zeit, Weg, „Verkehrsmittel“ analog und digital?)
• Kommen sie dann mit der Nutzung klar?
• Verstehen sie, was warum von ihnen erwartet wird? (anmelden, mitbringen, richtige Angaben machen, erläutern, zustimmen, …)
• Sind sie zufrieden mit dem Ergebnis?
• Sind sie zufrieden mit dem Ablauf?
• Fühlen sie sich fair behandelt (selbst wenn es eine im Ergebnis nicht für sie schöne Aktion ist, weil z.B. ein Bußgeld zu bezahlen ist)?
• Haben sie das Gefühl, wirklich etwas Gutes erhalten zu haben? („Toll, dass das hier so unkompliziert geht.“)

All das beeinflusst nicht nur die persönliche Zufriedenheit, sondern auch die Interaktion zwischen Bürger:in und Verwaltungsmitarbeiter:in. Denn bei vielen Verwaltungsleistungen geht es, wenn man es genau betrachtet, ja um eine „Ko-Produktion“. Je zufriedener Bürger:innen mit dem Ablauf von Verwaltungsdienstleistungen sind, umso eher kooperieren sie, und so ergibt sich ein freundlicher Kontakt zwischen Dienstleister:in und Kund:in. Und das wirkt sich auch auf die Verwaltungs-Mitarbeitenden aus. Im Fazit also: Der Prozess läuft reibungsloser, und beide Beteiligte sind weniger gestresst – im besten Fall hoch zufrieden.

Dem Blick der „anderen Seite“ auf die Spur zu kommen, hat sich der Arbeitsansatz „Design Thinking“ verschrieben. In einem Blogbeitrag Anfang des Jahres hatten wir bereits eine Interview-Methode vorgestellt, die diesem Ansatz folgt. Da knüpfen wir mit diesem neuen Blogbeitrag an und servieren Ihnen drei weitere praktische und auch im Verwaltungsbereich gut einsetzbare Methodenpäckchen aus dem Design Thinking:

• User Stories („worum es der Nutzerin eigentlich geht“),
• User Journey Map (das „Erleben entlang der Reiseroute“),
• Gedanken laut werden lassen (das „innere Erleben“ hörbar machen).

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In unserem letzten Beitrag haben wir einen Rundumschlag über das Thema Service Design Thinking gemacht und eine kleine niedrigschwellige Methode versprochen, die Sie im Grunde jederzeit – auch unabhängig von Projekten – in Ihrem Verwaltungsalltag ausprobieren können: In diesem Beitrag geht es um Nutzer-Interviews, die es Ihnen ermöglichen, aus einer anderen Perspektive auf die eigene Arbeit zu schauen. Das kann zum Beispiel hilfreich sein, wenn es immer wieder knirscht in einem Verwaltungsprozess und Sie besser verstehen möchten, warum, bevor Sie Ihre eigene Lösungsideen vielleicht vorschnell weiterverfolgen. Oder wenn Sie vermeiden möchten, dass Sie viel Energie in eine tolle digitale Lösung oder ein neues Veranstaltungsformat oder …  stecken – das neue Angebot hinterher aber kaum genutzt wird.

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Der vor einigen Tagen veröffentlichte eGovernment MONITOR 2021[1] fasst den Zustand der digitalen Verwaltung so zusammen: „Nutzung stagniert, Zufriedenheit sinkt deutlich“. Viele teuer aufgebaute digitale Angebote wie der Online-Personalausweis, die Deutschland-Mail oder die verschiedenen Verwaltungsportale werden kaum oder zu wenig genutzt. Aber auch nicht-digitale Angeboten kommen oft nicht bei den Zielgruppen an – als Beispiel sei das “Bürokratiemonster“ Bildungs- und Teilhabepaket genannt.

Andere Angebote werden mit Zähneknirschen in Kauf genommen (weil an der Verwaltung eben häufig kein Weg vorbeiführt). Komplizierte Vorgänge, zeitraubende Formulare und unverständliche Bescheide, … All die Geschichten, die auch wir hören, wenn wir erzählen, dass wir für und mit Verwaltungen arbeiten.

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Wow – war das ein ertragreicher Workshop! Die Köpfe heiß geredet, gemeinsam so mancher Tücke auf die Spur gekommen, viele gute Ideen, wie es besser werden kann. Ideen, die alle so vernünftig finden. Eine schnelle To-Do-Liste zum Abschluss. Ab morgen werden wir …

Und dann folgt das, was Brecht die „Mühsal der Ebene“[1]  genannt hat. Das Neue muss „nur noch“ umgesetzt werden, muss seinen Platz finden inmitten der gut gespurten Alltagsbahnen, muss sich durchsetzen gegen eingespielte Verfahrensweisen, gegen Stress, …

Wie kann es gehen, neue Gewohnheiten zu etablieren? Weiterlesen